便利店员工与顾客沟通10大误区

便利店在零售行业中存在着绝对的优势,小而美的便利店因其便利性、及时性,深受大众消费者的喜爱。开一家便利店,成为许多投资创业者的首选。在经营过程中,免不了需要和顾客沟通,便利店员工需要注意避免些什么呢?


1.争辩


与顾客沟通时,我们是在推销产品,不是参加辩论,与顾客争辩解决不了任何问题,只会招致顾客的反感。


首先要理解客户对产品有不同的认识和见解,允许顾客发表不同的意见;如果非要和顾客发生激烈的争论,即使胜利了,得到的只是失去了顾客、丢掉了订单。

2.质问


与顾客沟通时,要理解并尊重顾客的观点,不能强求,无论他买不买产品,都不可以用质问的口气与他交谈,最好不要用下面的方式向顾客发问:

  • 1)叔叔/阿姨,您为什么不买?

  • 2)叔叔/阿姨,您是不是对我们的产品有成见?

  • 3)叔叔/阿姨,您凭什么讲这个产品不好?

  • 4)叔叔/阿姨,您有什么理由说我们的售后服务不到位?

诸如此类等等,用质问或者审讯的口气与顾客谈话,是员工不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是会伤害顾客的感情和自尊心的。

3.命令


在与顾客交谈时,态度要和蔼,语气要柔和,要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流,切不可用命令和批示的口吻与人交谈,要清楚明白你需要永远记住一条那就是——你不是顾客的领导和上级,你无权对顾客指手画脚,下命令或指示。


4.炫耀


与顾客沟通谈到自己时,要实事求是地介绍自己,稍加赞美即可,万万不可忘乎所以。得意忘形地自吹自擂、自我炫耀,会人为地制造双方的隔阂和距离。


5.直白


要掌握与人沟通的艺术,顾客那么多、千差万别,有各个阶层、各个方面的群体,他们在知识和见解上都不尽相同,员工在与其沟通时,如果发现他在认识上有不妥的地方,要把握谈话的技巧,委婉忠告。


6.批评


在与顾客沟通时,如果发现他身上有些缺点,千万不要当面批评,更不要大声地指责。


要知道批评与指责解决不了任何问题,只会招致对方的怨恨与反感,与人交谈要多用感谢词、赞美,少说批评,要掌握赞美的尺度和批评的分寸,要巧妙批评,旁敲侧击。

7.太专业


员工在介绍产品时,一定不要用过多专业术语,因为专业术语固然可以来显示你非常专业,但如果顾客不能理解,在他的感觉里与欺骗没有什么区别。

8.独白


顾客谈话,就是与客户沟通思想的过程,这种沟通是双向的。不但我们自己要说,同时也要鼓励对方讲话,通过他的说话,我们可以了解顾客个人基本情况,如:退休前的工作、退休工资、喜好、配偶、子女、家庭情况等等,双向沟通是了解对方有效的工具,切忌员工一个人唱独角戏,个人独白。

如果喋喋不休,口若悬河,全然不顾对方的反应,只能让对方反感、厌恶,在与客户沟通时,如果你的谈话时间等于或大于顾客的谈话时间,那么你是比较失败的。

9.冷淡


与顾客谈话时,态度一定要热情,语言一定要真诚,言谈举止都要流露出真情实感,要热情奔放、情真意切。

10.生硬


员工在与顾客说话时,声音要宏亮,语言要优美,要抑扬顿挫,语气要生动活泼,切忌说话没有朝气与活力。

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